Chính sách đổi trả hàng và bảo hành

Mục tiêu chính sách

Chính sách đổi trả và bảo hành của Mocha được xây dựng nhằm:

• Đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng;
• Giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm dược mỹ phẩm;
• Đồng thời bảo vệ doanh nghiệp trước các trường hợp lạm dụng đổi trả do cảm xúc hoặc sử dụng sai cách.

Mocha tin rằng một chính sách minh bạch sẽ tạo dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Các trường hợp được hỗ trợ đổi/trả

2.1. Lỗi từ nhà sản xuất hoặc vận chuyển

Mocha hỗ trợ đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền trong các trường hợp:

• Sản phẩm bị móp méo, rò rỉ, vỡ nắp, hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
• Giao sai sản phẩm, sai mẫu, thiếu số lượng so với đơn hàng;
• Sản phẩm có dấu hiệu bất thường về kết cấu, mùi hoặc màu sắc (đối với sản phẩm chưa sử dụng).
• Thời gian thông báo: Khách hàng cần phản hồi trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng để được hỗ trợ kịp thời.

2.2. Trường hợp kích ứng da (có điều kiện)

Do cơ địa mỗi người khác nhau, Mocha áp dụng chính sách hỗ trợ riêng cho các trường hợp kích ứng, với điều kiện:

• Có dấu hiệu kích ứng rõ ràng (đỏ rát, ngứa, nổi mẩn);
• Tình trạng xuất hiện trong 3–5 ngày đầu sử dụng;
• Cung cấp đầy đủ hình ảnh/video tình trạng da;
• Có thông tin về quy trình sử dụng và các sản phẩm kết hợp (nếu có).

Hình thức hỗ trợ:

• Đổi sang sản phẩm phù hợp hơn với cơ địa;
• Hoặc hoàn tiền một phần dựa trên mức độ sử dụng thực tế.
• Lưu ý: Mocha không hoàn tiền 100% đối với sản phẩm đã mở nắp và sử dụng.

Các trường hợp không áp dụng đổi/trả

Mocha không hỗ trợ đổi/trả trong các trường hợp:

• Sản phẩm đã sử dụng quá 30% dung tích;
• Khách hàng đổi trả vì lý do cá nhân (không thích mùi, không hợp cảm giác, mong đợi hiệu quả tức thì);
• Sử dụng sản phẩm không đúng hướng dẫn (dùng quá liều, sai tần suất, kết hợp sản phẩm gây kích ứng);
• Quá thời gian phản hồi theo quy định;
• Không cung cấp đủ thông tin, hình ảnh/video để xác minh tình trạng.

Quy trình tiếp nhận và xử lý đổi trả

• Bước 1: Khách hàng liên hệ bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Mocha qua fanpage hoặc hotline.
• Bước 2: Cung cấp thông tin:
  • Mã đơn hàng;
  • Hình ảnh/video sản phẩm và tình trạng da;
  • Mô tả cách sử dụng sản phẩm.
• Bước 3: Bộ phận Chăm sóc Khách hàng phối hợp với bộ phận chuyên môn đánh giá trong vòng 3–5 ngày làm việc.
• Bước 4: Mocha phản hồi phương án hỗ trợ phù hợp (đổi sản phẩm, hoàn tiền một phần hoặc hướng dẫn điều chỉnh cách sử dụng).

MOCHA trân trọng cảm ơn quý khách đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm. Mọi thắc mắc xin vui lòng liên hệ bộ phận Chăm sóc Khách hàng để được hỗ trợ nhanh chóng và đầy đủ nhất.